Nanofysiker og sykepleier – og sammen endrer de forsikring

Både en knust mobilskjerm og et hus som har brent ned fører til kontakt med forsikringsselskapet ditt. Den første saken kan kanskje fremstå triviell, den andre er mer dramatisk og noe av det verste en kan oppleve.

Forsikringsbransjen har på kort tid gjennomgått store endringer, som også betyr endringer for kunden.

Det er fortsatt forsikringsselskapet kundene kontakter om ulykken er ute. Vi i Fremtind jobber stadig for å hjelpe mennesker i vanskelige situasjoner, men skadeoppgjøret er langt mer digitalisert enn bare for noen få år siden.

Skrur vi tiden litt frem, vil behandlingen av mange av de 400.000 skadesakene Fremtind får inn årlig, være automatisert.

Tariq Maqsood og Yasaman Faridpouya jobber med fremtidens skadeoppgjør hos oss. På hver sin måte - og med hver sin bakgrunn og kompetanse - bidrar de til at kunden fortsatt står i sentrum når skadeoppgjør digitaliseres og automatiseres ytterligere.

Alle våre prosesser bør automatiseres hvis det er bedre for våre kunder.Allevåreprosesserbørautomatisereshvisdeterbedreforvårekunder.

Maskinene Yasaman og Tariq lager er langt mer avansert enn den chatboten som kun kan svare på noen få spørsmål før den sender deg videre til kundeservice.

I Fremtind skjer det mye på den digitale fronten. Vi ligger langt fremme i bruken av kunstig intelligens og språkteknologi, og eksperimenterer med bildegjenkjenning. De siste årene har vi ansatt skarpe, digitale hoder som sørger for at utviklingen har gått raskt.

Og det skal vi fortsette å gjøre.

Samtidig som Tariq og Yasaman jobber med at maskinene kundene møter skal være smarte og effektive, skal de også ha en viss menneskelig forståelse.

– I min avdeling undersøker vi først alle de enkelte prosessene i et skadeoppgjør. Deretter overfører vi det til automatisk og digital behandling ved hjelp av teknologi, sier Tariq.

Han har mastergrad i både nanofysikk og technology management.

– Når kundene fyller inn detaljer om hva som har skjedd i dynamiske oppgjørsskjemaer, sitter vi i bakkant og lager nye og gode rutiner, ved hjelp av blant annet maskinlæring. Slik kan vi neste gang håndtere lignende skademeldinger automatisk.

– Jeg jobber for at kunden opplever at det er enkelt å bruke forsikringen sin når hen har fått en skade. Mye handler om å forstå behovet til kunden, den smerten hen går gjennom og hvilke forventninger hen har til oss. I tillegg må vi forstå prosessen og hva kundene synes er trøblete i løsningene våre. Alle våre prosesser bør automatiseres hvis det er bedre for våre kunder, sier Yasaman.

Hun har bachelor i sykepleie, en bachelor i økonomi og en master i strategisk markedsføringsledelse. Yasaman jobbet ti år som sykepleier, mye av tiden deltid ved siden av studier. Den bakgrunnen får hun bruk for i jobbhverdagen i Fremtind.

Yasaman og Tariq beskriver det brede spekteret kundene befinner seg på. De befinner seg nemlig i helt ulike situasjoner når de tar kontakt med forsikringsselskapet sitt.

– Det går en grense et eller annet sted på dette spekteret for den enkelte kunden når hen ringer oss for å prate, kontra når det holder å melde på nett. Det handler om situasjonen de befinner seg i og hva som har skjedd, sier Tariq og fortsetter:

– Dette spekteret må vi ta høyde for når vi digitaliserer og automatiserer stadig mer av oppgjørsprosessen.

Yasaman påpeker at avstanden til kunden ikke blir større, selv om mer digitaliseres.

– For å forstå hva kundene trenger er det viktig å være tett på kunden. Hva trenger du om du har mistet kjæledyret ditt og er i sorg, kontra hva du trenger etter en vannskade?

– Da jeg begynte her for tre år siden var det ikke nødvendigvis oppgjørsenheten som skulle ansette flest teknologer. Det er i ferd med å endre seg nå som kunden i større og større grad forventer digitale tjenester og ikke bare å nå oss på telefonen, sier Tariq, mens han sitter i femte etasje i det nyoppussede lokalet i Oslo sentrum.

Han understreker at den digitale utviklingen er med på å frigjøre tid og kapasitet til å kunne ha en enda bedre kundedialog enn før.

– Ta sykepleiere som jobber her for eksempel. De er spesialister på sitt felt. Men om man blir skadet og har krav på å få rekvisisjon til noen timer hos fysioteraupeut, så er ikke det nødvendigvis god bruk av tiden til en spesialist å måtte ordne i det, sier Tariq.